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采访:阿联酋航空解析航空业应对新冠疫情关键要素

全球新冠疫情持续蔓延,大大降低了人们出国旅行的意愿和可能。联合国世界旅游组织曾预测,2020年的国际旅游总量同比将减少最高八成。作为全球领先的国际航空公司之一,总部位于迪拜的阿联酋航空表示:国际航空企业要更加积极地应对疫情影响,以良好的姿态在2021年及未来获得更好发展,有三点至关重要。

热爱旅游的人们期盼着旅行早日回归常态,企业亦是如此。阿联酋航空中国区总经理李旬表示:“自今年初新冠肺炎疫情爆发以来,跨境游市场受到了严重影响。2020年对于整个旅游行业而言都极具挑战。展望2021年及未来,健康和旅行保障举措、带来安全规范变革的技术创新,以及各利益相关方的协作和来自政府相关部门的支持,将成为行业复苏的重要因素。”

 

近日,阿联酋航空中国区总经理李旬接受本刊采访。

 

Q:今年疫情对全球航空公司带来了不小的挑战,从刚开始2月份的疫情开始发生,包括航线的暂停,客改货模式,包括运送疫苗的航班出现,一直到后来航线又恢复,整个这么一个过程。在这一年来,阿联酋航空面临的最大的挑战和困难是什么

 

李旬:阿联酋航空面临的挑战也是所有航空公司面临的挑战,这个疫情可能真是前所未有。我经常会说,看科幻小说也都不见得能想出这个情景,确实对我们的影响很大。从疫情开始在2月份爆发,起初境外航班还没有受到太大影响。随着疫情的严重,3月25号的时候,迪拜已经禁止转机和入境了。从那天起,阿联酋航空依照阿拉伯联合酋长国民航总局的指令暂停了所有客运航班的运营。我们的业务因此严重受挫,同时也很遗憾给乘客出行带来了影响,但迪拜和阿拉伯联合酋长国的防疫举措始终将人们的健康和安全放在首位,因此阿联酋航空对此全力支持。

 

在对健康和安全措施进行全面审视之后,阿拉伯联合酋长国当局于6月15日取消了对过境旅客的限制,自此,阿联酋航空逐步恢复航线网络。

 

阿联酋航空目前的客运网络已恢复至全球99个目的地,包括阿联酋航空自7月25开始恢复了每周一班的广州往返迪拜的航班。

 

货运也是今年一块一枝独秀的业务。从2月份春节假期的传统淡季刚过,阿联酋航空SkyCargo货运部就恢复了中国内地的货运服务,来支持医疗用品、防护用品、救灾物品方面猛增的市场需求。全球范围内,阿联酋航空SkyCargo货运航线从3月份的35条,增加到7月份的100多条,到10月份已经达到135条,遍布六大洲的重要目的地。刚才说到疫苗,大家知道疫苗在运输过程中对温度、湿度的要求很高,在今年10月份,阿联酋航空SkyCargo货运部在迪拜设立了全球最大GDP认证空运枢纽,为解决COVID-19潜在疫苗复杂的全球物流运输作好充足准备。阿联酋航空SkyCargo货运部还成立了专门的快速响应团队,协调疫苗国际分销体系中不同合作伙伴的请求,以简化响应流程,保障疫苗运输。

 

我们从货运的角度看到了市场对疫苗的强劲需求,希望在未来几年能够通过疫苗的运输给我们公司或者给整个航空业注入一针强心剂。

 

令人可喜地是,我们全球恢复的航班越来越多,客人也在增长,尽管(疫情)经常有反复,各国的入境政策也时常会调整,比如日本、英国,很多国家的政策随着疫情不断变化。我们也看到我们的上座率,包括中国的上座率,很多国家的上座率,都在增长。这也让我们看到了一丝希望。如果让我说整个这年很痛苦、很焦虑,但在年底还是能看到一丝希望的。

 

Q:航空旅游业疫情之后会有哪些变化?阿联酋航空怎么应对呢?

 

李旬:这是前所未有,是不是能够再回去以前,很多人画了一个很大的问号。我相信大家的生活方式或是旅游的方式都会发生变化。当我这个人可能是属于乐观主义者,我还是相信旅行包括旅游已经融入到人们的生活方式里,融入到大家的血液里,不会因为一个疫情或者一个单独的事件,这一辈子就不再出游或者不再出行了,我对未来还是挺有信心的。

 

包括疫苗的投入,我们总部有过一个不太完全的统计,包括中国的疫苗,包括辉瑞和莫德纳疫苗公布消息之后,美国的股市也在涨,当天和随后几天我们的官网搜索量也是迅猛增加的。大家看到这个消息后,有些人已经迫不及待想看看有什么好的出游的可能,从这点上又说回来,我还是看到一丝希望的。

 

不管是行业的整合还是旅行社的整合,包括操作模式,包括它的运营需求,大家是不是以后会更多的自助行而不是团队游,所有这些趋势可能都会改变,我相信总归最后会向一个好的方向去改变。只不过这个过程会痛苦,可能会有一些牺牲,大方向应该还是好的。

 

Q:疫情之后,很多航空公司除削减航线外,还削减了一些服务,有些业务永久性的砍掉了。从EK的角度来讲,不光包括提供免费的新冠检测,还有旅行保险,还恢复了中转过境的政策福利。很多航空公司受巨大损失的同时,想办法节省成本,你们实际上是在增加成本,你们是怎么考虑的?

 

李旬:这个问题贯穿了好多年,最早我刚进阿联酋航空的时候,跟媒体在聊阿联酋航空的成功之道的时候,就谈到过这个问题。我们为什么能够在行业内还是保持领先?我们的很多投入是为乘客着想,希望乘客有最好的体验。不管是安全的体验还是优质的体验,希望他有一个独特的飞行体验。这种体验可能是真是有投入的,这种投入换回来的也会是高回报以及客人对品牌的忠诚度。

 

你刚才提的非常好,比如说在我们的A380客机上,从10月份开始,机上行政酒廊和水疗淋浴间服务都已经恢复了。从7月份开始,我们为头等舱和商务舱乘客提供的免费专车服务也恢复了,迪拜机场商务舱休息室也恢复了。在机场休息室方面我想强调一下,疫情前我们在全球35个城市共有41个机场专属贵宾休息室(其中包括迪拜的7个)。在中国大陆,我们在北京、上海、香港都设有休息室,疫情后休息室会是一个很大的成本。但是目前我们总部的宗旨是要确保提供休息室服务,因为我们相信总有一天乘客能够享受到我们提供的独特服务。虽然北京、上海不知道什么时候能飞,但是休息室仍被保留作为我们的特色服务之一。

 

在疫情期间,我们也推出多项举措为乘客提供升级的旅行保障,包括你提到的COVID-19全球旅行保障,以及12月份推出的升级版、防范多重风险的旅行保险,还有我们为乘客提供的免费健康包,里面有免洗洗手液、口罩、手套、消毒纸巾,这些确实都是很多投入。但同时,我们也在节约成本,例如我们尽可能降低房屋租金等成本支出和提高团队效率等。

 

Q:您刚刚提到了一个旅行保险,而且这个保险的额度也非常高,还是免费向乘客提供的。鉴于目前疫情有所反复,咱们这个保险会继续推行吗?还是明年有新的政策?

 

李旬:这个问题非常好,如果要总结今年,推出这个旅行保障政策会是我们今年的一个亮点。刚才说到危中有机,我们虽然经历了很多,后来我也知道很多家航空公司也在做类似的产品,不过这个事情还是让我们挺自豪的,能作为首家航空公司为乘客提供这一保障。

 

目前这一新冠肺炎旅行保障和扩展版、多重风险旅行保障都适用12月31日前新购买的阿联酋航空机票。要知道,我们的新冠肺炎旅行保障最早是在7月份,截止到10月底,后来因为反映好,又延期到1月底。

 

这一扩展版旅行保障由阿联酋航空为乘客免费提供,由美国国际集团下属AIG Travel提供支持,在航空和旅行保险业的同类产品中尚属首例。除了新冠肺炎全球医疗保障外,阿联酋航空全新推出的这一内容丰富的保障举措,还提供旅行期间的人身意外事故、冬季运动、个人物品遗失、以及由于领空关闭或旅行政策临时变更所导致的旅行中断的保障。

 

这种投入包括这种过程的投入,我相信不会戛然而止。正是因为有这个疫情的反复,我觉得这个保障才会更有意义。包括我个人、公司上层的领导,也都是希望我们今后的一段时间的工作重点就是如何树立旅行信心、飞行信心。我相信这个旅游保险会是很重要的一个部分。我们没有得到确切的消息,如果有相应的更新,我们也会及时发布相关信息。

 

Q:现在很多机构甚至包括一些航空业内的人都在预测,未来因为工作方式的改变还有市场情况的变化,可能商务旅行需求会消失,有最多说到超过一半的需求会消失,普遍的估算是大概30%左右,您怎么看这个问题?

 

李旬:短期内因为包括办公软件的推广,大家习惯在家办公,肯定会对商务旅行有影响。还是那句话,可能所有的问题都会归根到一点。我比较乐观,就我自身的体验而言,我也在家办公了几个月,也享受到在家办公的自由和随意,以及边炒菜边看邮件的生活,其实也挺幸福。但我总感觉,那种工作状态和这样面对面的交谈感觉不一样,所以我在7月份率先跟员工说,咱们一定要回到办公室,一定要有上班的感觉和气氛。我应该不是太另类,应该会代表大多数人。

 

现在国内的出行已经恢复到去年的9成,包括上海、广州这些大中城市的商务酒店的预定也在增长。你从国内商务旅行的恢复,也能看到国际商务旅行的需求,可能还是要存在的,包括我们在疫情比较严重的3月份的时候,其实总部还是希望要坐在一起,还让我到迪拜开会,他们觉得你坐在这,我听你说和打电话听你说,感觉还是不一样,希望我能过去跟他交流中国的情况。

 

从我自身的经验来讲,商务旅行肯定会受影响,但是我们有很多次包括SARS,包括911,我们都在说商务旅行会有影响。但大家还是想找这种感觉,人和人毕竟还要交流,今天你跟老板上午汇报完工作,晚上还能一起喝酒,还能聊点别的事,增进点友谊。哪怕谈个判,谈成之后了还得庆祝吃个饭。人类最基本的需求,它会被很多事压制住,但是也可能会反弹或爆发,即使不反弹,起码慢慢的也释放出来,不能永远的压制着。