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携程方继勤:疫情大考后,商旅人应该思考什么

突如其来的新冠肺炎疫情令诸多企业和行业面临严峻考验,商旅行业亦遭遇巨大冲击。据全球商务旅行协会(Global Business Travel Association,GBTA)最近发布的调查报告显示,全球商务旅行行业预计将损失8200亿美元的收入,远高于2月份预测的5600亿美元。疫情带来挑战的同时也会促进行业变革,携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤分享了自己对于行业的几点思考。

挖掘逆势增长行业所蕴藏的机会

近年来,在经济下行压力之下,很多TMC都在积极进行客户梳理规划,除努力挖掘新客户外,也在不断整合产品及服务,全力留住老客户。受此次疫情的冲击,商旅行业在接下来将发生一次深层次的洗牌,在服务好老客户的同时,挖掘新客户将为TMC注入新的抗压能力。

抗击疫情,医疗健康行业首当其冲,除了与抗疫最直接相关的医药研发、医疗物资生产等,互联网医疗、医疗信息化等也受到关注,预计在疫情后会快速发展。同时,在这个全民居家的冬天,消费者的许多需求由线下转为线上,传统的宅家变成"在线宅家",相关领域获得进一步的成长机会。

通过携程商旅的数据分析,2月10日-3月1日近三周以来,其周订单量环比平均增长非常迅速。在逆势增长的领域中,有很多可以尝试挖掘的新企业用户。

让收费成为行业共识

当寒冬来临,拥有强大且健康的现金流至关重要。如果没有现金流的保障,一旦出现危机,TMC一方面面临营收大幅下降,另一方面要支付运营成本,客户退款有可能成为压垮企业的最后一根稻草。

TMC的资金压力一部分来自于垫资服务。在商旅行业,TMC为客户垫资是常见现象,然而垫资会导致坏账问题和资金风险,已成为制约TMC发展的一大问题。为此,TMC急需针对不同企业采取不同的结算模式。

此外,当整个行业面临大考,免收服务费的模式虽然一时绑定住了用户,但是给行业的良性发展带来了长远的伤害。随着客户商旅需求的多元化和复杂化,TMC需要通过技术投入、服务优化、产品升级不断为用户提供更多价值,也为行业赋予新的发展动力。这些都是高昂且长期的成本投入,需要收取适当的服务费来保证行业长远且可持续发展。

因此,商旅行业在收费模式上进行必要调整,以及TMC收取服务费都应该成为行业共识。

以技术实力增加抗风险能力

产品力和服务力的双提升,离不开技术实力的支撑。全面且完善的技术实力对于商旅企业而言,直接关乎其抗风险能力和反脆弱能力。

疫情突袭,"如何实时掌握员工的健康状态"成为了各家企业面临的首要挑战和难题,这也考验了商旅企业面对危机的实用性技术能力。例如:携程商旅就紧急上线了新型管理系统--"出行健康记录",让企业实现实时掌握员工的健康状态,了解异常情况,从而快速开展相关工作。截至目前,已经有近5000家企业在使用该系统。

同时,面对企业用户的差旅计划取消或改变,短时间内涌入的海量退改订单,商旅企业需要极强的跟进政策的技术改造能力。为此,携程商旅第一时间响应国家政策,不断完善内部系统,并以升级IM 系统进行分流,缓解服务压力,提升处理效率。