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2019全球商务旅行协会大会关于商务旅行的三大要点启示

2019全球商务旅行协会(GBTA)大会于8月3-7日在芝加哥举行,超过7000名旅行专业人士参加了本次大会。大会聚焦商务旅行领域当前问题,技术以及商务旅行管理的未来成为贯穿大会全程的主题。

Cirium出席了本次大会,参与了与旅行中断的代价、人工智能应用、使用智能数据主动吸引客户相关的讨论。

以下为本次GBTA大会的三大要点启示:

1.离NDC成功更近一步

新分销能力(NDC)成为本次GBTA大会的中心话题,NDC今天以及未来的影响成为焦点。

大会证明,通过旅行业上下游组织的协作,NDC现在已开始获得发展动力并在全球范围内成为现实。

差旅管理公司(TMC)正努力掌握NDC进展,实施NDC技术、为乘客释放新价值的竞赛已经开始。尽管GDS市场大力投资并积极参与NDC创新,但TMC已不再只依赖于GDS。多个聚合商与解决方案供应商开始在市场上出现。

TMC实现自身差异化的必要性变得日益迫切,并且承受着提升竞争力的压力,这使得NDC成为一项有吸引力的解决方案。NDC让TMC能够为企业买家提供有附加值的服务,比如利用TMC预订的航空公司变化,提供乘客行程的实时跟踪,同时提供更多个性化与辅助产品购买选择。

在全面实施之后,旅客与企业买家都将极大地受益于NDC。它将确保在旅行期间的照顾义务。目前,如果通过TMC安排的订票被航空公司临时改变,公司可能会与出差的员工失去联系。

对航空公司来说,NDC将让它们能够更多地掌控产品分销,深入了解消费者行为,帮助它们为客户提供定制化的空中与地面体验。NDC最终也会提升机票收入结算效率。

TravelCAST管理合伙人Pedro Ceron表示:"NDC是行业当前的热门话题,它很有意义。但我也很感兴趣的事情之一就是找到将消费者体验带入整个商务旅行生命周期中的办法,因为我们现在只有它的一些碎片,NDC是一个重要的组成部分,但它并非解决所有问题的灵丹妙药。事实上,NDC要有许多其它解决方案的配合才能提供这种最终体验。"

要实现全面的标准化并获取NDC带来的好处,全球旅行业内的各个组织必须讲同一种语言。没有一个明确的全行业共识,基于NDC的解决方案的发展仍将是有限的。

2.全渠道沟通

虽然旅行供应商已开始涉猎用大数据和人工智能(AI)技术提升客户体验,不过,出席GBTA大会的专业人士一致认为,旅行业AI解决方案的应用仍然处于非常早期的阶段。

目前,使用的AI机器人承担的是基本职能,协助处理企业差旅预订等流程。但在基于旅客偏好提供推荐以及收益管理应用方面,仍然有很大的潜力可以挖掘。

Omega World Travel信息技术与数据分析副总裁Nadim Hajje表示:"我希望供应商们在使用数据方面联系能够更加密切。如果我经过了一天漫长的出差后到达酒店,我最不想要的就是酒店还要我提供身份证和信用卡以支付杂费。我希望它们在我走进酒店时就认出我的身份,并让我尽快入住房间,因为它们知道我度过了漫长的一天。然后,我希望它们在第二天早上给我送来鲜榨橙汁和煎蛋清卷,因为它们知道这正是我早餐所要的。我希望有一天数据能够在所有供应商之间进行共享,这样它们就能知晓客户的旅程情况并提前预测客户的需求。"

这种新一代沟通方式对于旅行供应商来说也是一种重要考虑。如果旅行公司希望客户在线上预订,它们必须通过客户移动设备上五种最常用APP触达客户。

对于法荷航等航空公司来说,这种数字化接触点已经证明是成功的。法荷航是全球首家通过Facebook Messenger、WhatsApp或微信向客户提供航班状态更新的航空公司。

确实,今年的一大主题就是全渠道沟通的崛起。有一个明确的信息就是,AI并没有取代面对面和直接预订,相反,它正在带来预订流程的多元化。

虽然年青一代的旅客偏好聊天机器人,但许多商务旅客在订票时仍然选择给他们的代理人打电话并与真人进行沟通。不过,在对AI技术接受程度进一步加深的日益分割的市场中,其它选项的存在为客户提供了更多选择和价值。

换句话说,整个行业均认同,在自动化程度越来越高的时代,对于个人接触的需求短期不会消失。

3.旅行中断的代价

对航空公司和供应商来说,旅行中断的财务影响是它们持续存在的一项关切。虽然航班延误和取消不可避免,但由此导致的成本往往难以预测。

在GBTA期间的一场主题为"航班中断对您的旅行计划的财务影响"的教育会议上,TE Corporate Card MIS公司高级全球经理Trish Earles报告称,在一项规模约为1亿美元的旅行计划中,因旅行中断带来的额外隐性成本达到350万美元。

所以,行业专业人士寻求技术解决方案以帮助管理这些非预期成本,这并不令人意外。

尤其是,技术和大数据解决方案(包括NDC)可以帮助缓解或更好地管理旅行中断对乘客以及旅行供应商造成的影响。

得益于高质量的数据与解决方案,比如Cirium的旅行豁免服务,即便是出现了旅行中断,供应商现在也能提供快速响应并主动重新安排乘客。

Cirium每年跟踪3500多万架次航班,收集关于航班延误与取消的信息。利用旅客姓名记录(PNR)信息,我们将旅客行程与适用的豁免进行匹配,再将这些传达给旅客,让受旅行中断影响的旅客可以在不花费额外成本的情况下另作安排。

Cirium旅行产品与新兴业务副总裁Robyn Grassanovits表示:"我们不仅努力地就旅行中断情况进行沟通,还与航空公司合作,主动为商务旅客提供支持。旅行豁免的公布正是其中的一个重要部分,因为它有助于避免额外的酒店住宿带来的成本,并让旅客尽快改签下一个航班。"

如今,豁免自动化日益成为许多公司与TMC签订的服务水平协议(SLA)的一部分,这说明市场对能够减少旅行中断成本并提升客户体验的技术解决方案明显存在需求。