. 万豪:洞察市场趋势 多维度提升MICE客户体验 | Meetings Conventions China

万豪:洞察市场趋势 多维度提升MICE客户体验

万豪国际"幸会万豪"全球销售路演活动近日相继于北京、上海、广州、香港、台北5城巡回,旨在充分展现万豪国际集团在全球强大的酒店布局和拓展计划、丰富多元的品牌矩阵、专业高效的销售网络,以及创新的市场营销方式,为合作伙伴提供跨品牌多样化的MICE活动、公司团队销售以及奢华零售在内的一站式B2B解决方案。万豪国际集团大中华区环球销售副总裁曹蓓蕾女士期间接受了本刊采访。

Q:万豪国际集团如何研判近两年中国的MICE市场? 

A:近年来,中国的MICE市场总体形势趋于平稳,客户日趋重视MICE的质量和体验感,而非一味追求会议规模,也更注重MICE的创意和不同的会议形式。

万豪国际集团始终敏锐地洞察MICE市场的新趋势,以客户需求为中心,持续推陈出新并致力提升会议服务品质,包括帮助会议组织者突破场地的局限,将会议活动从会议室和宴会厅延展至池畔、餐厅和套房等其他创意空间,并通过营造感官体验,包括会议现场布置的创意巧思和家具的组合,帮助与会者滋养创造力;另外,万豪国际集团的主厨们积极打破固有思维,与会议策划者合作,为与会者提供富有创意的餐饮体验,如现场烹饪演示,并根据当地特色打造富有个性的餐饮体验和茶歇,并融合新鲜、健康的食材选择。万豪集团也倡导"绿色会议",在部分酒店会议场地提供嵌入式LED,减少搭建的损耗和成本,减少会议活动对环境的带来的负面影响。

同时,万豪集团也积极参与旅游行业论坛和协会的各项活动。2018年,万豪国际与专业会议管理协会(PCMA)合作,对推动未来商业活动的趋势进行了深入研究。双方将于2019年发布白皮书,更好地洞悉MICE行业趋势,以此深入了解客户需求,以客户为中心提供一站式B2B解决方案,加上销售团队的专业知识,确保客户从搜索、场地预订、活动策划和执行的每个环节都顺利进行。

Q:万豪国际集团在迎合"千禧一代"消费者的需求上有哪些举措?会议方面,如何能够吸引和服务好年轻的与会者? 

A:中国的"千禧一代"在所有消费行业都很有购买力,从美容、时尚、奢侈品,到旅游、儿童教育和个人财富管理。此外,"千禧一代"是社交媒体最重要的用户,受数字经济和社交媒体的影响,"千禧一代"个性特点以及对社交化和泛娱乐化的偏好,将推动旅游、文娱及上下游产业发展。同时,科技产业也在根据消费者需求颠覆和影响着消费行为,为消费市场注入全新的活力。

在旅游方面,中国"千禧一代"的特点也同样突出。他们是快速的决策者,他们对旅游的热情更容易被特别的住宿、节日和社交媒体所激发。他们更倾向于缩短旅行计划的时间,利用科技来更新旅游信息,特别是对节日具有较高的敏感度;"千禧一代"通过社交媒体,如微信、微博获得旅行的灵感,他们愿意为更为丰富多样的酒店服务和体验买单,同时对目的地的在地美食、音乐和体育赛事体验充满热情。

目前,随着会议策划者与参与者的日趋年轻化,客户体验的重要性显著提升。丰富多元的品牌及目的地选择、会议服务体验的定制化、创新的餐饮产品和服务体验,加上方便快捷的预订方式和移动应用程序,更加贴合这些目标客群的消费习惯和心理。

万豪国际集团为会议策划者提供一系列网站和工具,不断优化客户的数字化体验,其中包括:MICE专属网站--万豪亚太区会议网站Marriott Events Asia(www.marriotteventsasia.com)及会议创意平台--Meetings Imagined提供对会议活动相关的专业建议,提高社交媒体曝光度,以及如何营造适宜的会议环境、最新的会议活动趋势和数以万计激发创意的图片。手机会议服务APP--Meeting Services App则是万豪国际集团推出的又一会议数字创新,此款APP内容丰富、功能多样,使会议策划人能与酒店方实时沟通。

Q:您认为全渠道营销是否有必要?万豪在销售渠道上有哪些侧重和创新?

A:全渠道营销是有必要的。万豪国际集团一直在研究会议活动中,策划人与酒店的配合方式。我们已经绘制出策划人举办会议活动的流程,从他们提出会议需求开始,一直贯穿至他们寻找、预订、规划并设计会议的始终。我们希望提供与众不同的想法,以此来满足策划人在整个流程当中的主要阶段性需求,同时消除这一过程当中出现的"痛点"。

整合线上和线下资源,线上以自有网站marriott.com、MICE专属网站--万豪亚太区会议网站 Marriott Events Asia(www.marriotteventsasia.com)和会议创意平台--Meetings Imagined(meetingsimagined.com),以及与全球在线活动管理服务平台Cvent.com合作,获得更便捷的预订和规划方式,以及最新的活动创意规划和灵感。集团还特别推出meetingexcellence.com,鼓励会议策划人通过网站进行线上学习,并获得认证,成为名副其实的万豪国际会议销售专家。获得认证的会议策划人可在全球万豪集团旗下酒店进行参观,挑选会议酒店目的地。线下,万豪集团全球销售办公室的销售团队以及酒店销售团队,以他们专业的知识、丰富的经验以及对客户消费心理和需求的洞见,致力于打造MICE客户体验,以多目的地、跨品牌提供多维度一站式销售方案。与此同时,万豪国际集团与埃森哲合作进行MICE流程客户调研,旨在从B2B客户的角度出发,重新塑造便捷的会议流程并提供一站式优选方案,以更创新的方式提升MICE客户的服务体验。