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by 欧阳方子 | October 11, 2019

全球商务旅行协会(GBTA)预测,全球商旅支出将连年攀升,到2020年将达到1.6万亿美元。除了数据层面的变化,商旅人士对于出行体验的期待亦持续演变。如何把握企业及商务人士的需求痛点,持续升级产品与服务,在变化的市场中强化自身品牌的竞争力,并携手旅业开拓更广阔的价值边界,是航空公司需要不断探索的进阶生存之道。

可靠的出行选择

无论是多么挑剔的旅客,对于航旅的核心需求依然会着眼于安全、可靠。对于往往有着严密的工作计划的商旅人士而言更是如此。准点和行李如期到达是航空公司运营"靠谱"的表现。根据美国交通管理局的数据,在美国航空公司中,达美航空已经连续多年在准点率方面排名第一,也是取消率最低的航空公司之一。另一方面,航空公司与合作代理之间的默契程度也影响着客户的感受。

作为与达美航空(下称"达美")有着多年合作经历的代理服务商之一,北京引领假日国际旅行社(下称"引领假日国旅")今年上半年的销售额已实现同比超过70%的增长。在引领航旅总裁、北京引领假日国际旅行社董事长赵虎看来,这也同达美在面对合作伙伴时展现出的"可靠"品质分不开。赵虎告诉记者,大部分问题在同达美的销售团队沟通后都会得到迅速的反馈和解决。"这对我们服务客人有很大帮助,能够提升我们在客户心中的形象,客户也会更信赖我们的推荐。" 赵虎表示,"此外,达美在遇到各类特殊情况时候的服务保障能力和问题处理能力非常好,客人选择也是必然的。"

焕新舒适的差旅体验

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对于节奏很快的商旅人士而言,获得充分的休息与保持良好的工作状态是两项并行的硬性需求。航空旅途的舒适程度总是影响着商旅人士下一行程的状态和效率,对于远程旅途而言更甚。正因为如此,对于达美航空而言,在中美航线引入全新A350和A330机型能够更好地服务于亚洲市场--毕竟从美国飞往亚洲是比欧洲、拉美更远的航程。

达美航空大中华区及新加坡总裁黄康表示:"这是达美为亚洲市场所做的长期投资,也是我们全球战略的重要部分。"与此同时,达美航空对机上客舱及配套设施持续作出升级,例如:在原有经济舱的基础上,达美优悦经济舱和达美尊尚经济舱均可为乘客提供额外的空间,达美至臻商务舱套间则可为乘客提供独立的私人空间,且每个座位都配备全平躺式座椅,拥有更大的机上娱乐系统显示屏和更舒适的记忆海绵靠垫。

事实上,提升高端产品和服务体验也将是达美在未来几年的重要战略之一。到2020年第一季度的时候,所有中美航线的航班都会由达美新的机型或翻新的机型来执飞,所有机型都配备新一代达美至臻商务舱套间及达美尊尚经济舱产品。达美还将在全球范围内对国际航班经济舱服务进行升级,为提升所有乘客的飞行体验持续投资。从今年11月初,选乘达美航空国际航班经济舱的乘客将获得全新升级的客舱服务,包括:以免费贝利尼鸡尾酒欢迎乘客登机、供应热毛巾、点餐服务等等。除此之外,达美还投资了超过百万美元,用于对在美国的主要机场枢纽的升级改造,为乘客打造更无缝便捷的体验。今年9月,达美航空正式从上海浦东国际机场1号航站楼搬迁至全新S1卫星厅。此次搬迁与其合作伙伴中国东方航空协同进行,东航位于上海浦东国际机场新卫星厅S1的全新贵宾休息室也将对达美的乘客开放。

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个性化、精细化的服务

随着旅客出行经验的日渐丰富,航司需要为客人提供更多元化、个性化的产品和更为精细化的服务。这种趋势也正为服务提供商带来更多商机。据引领假日国旅总经理高宇反馈,根据引领的销售数据,2018年达美尊尚经济舱销售情况是最好的。"仅有经济舱和公务舱的航司提供给客户的选择余地比较小,而在达美产品细分之后,对于注重旅行体验但又尚未到公务舱范畴的客人,我们可以推荐达美尊尚经济舱这类升级产品,并且客人在体验过后下一次可能还会愿意尝试。"

达美正在把更多个性化选择的权力交给乘客。举例来说,留意到越来越多的乘客对机上餐食提出要求,达美航空针对达美至臻商务舱客人推出了预选餐服务:在起飞的3天前,乘客将会收到一封订餐提醒邮件,然后他们就可以在菜单上点击选择自己想要的餐食,以确保能够在机上享用到自己首选的餐食。又如,通过达美为代理人量身打造的代理人网站自助服务功能,代理可为其客户在线进行优选座位、旅行例外情况豁免等便捷操作。

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一站式的无缝出行方案

商务出行全流程中各环节的衔接流畅度对于旅客体验而言至关重要,而航空出行又是最常受到各类偶发因素影响的环节之一。达美航空专门推出了跨天合联盟改签服务,其一线票务专员可直接获取天合联盟其他18家成员航企的机票信息,并为客户提供改签或重新出票服务,整个过程仅需几分钟。该服务将为旅客打造无缝衔接的旅行体验,目前已在全球70多个机场推出。在与飞猪实现NDC/API连接之后,这种端对端"一站式"的体验将进一步增强和优化。

根据对飞猪交通业务部境外航司运营总监王涛,以及交通业务部机票供给业务拓展专家严冬的采访得知,飞猪团队正和达美一同推进第二期、第三期阶段中实现更多功能,比如涵盖行李、餐饮、选座服务,或在线退改,这些都可以通过NDC来实现的。除此之外,达美还计划将更多服务内容和附加价值囊括至其为企业商旅客户提供的解决方案之中,比如说为客户提供差旅分析报告及专业建议。正如达美的例子所展示出的那样,商旅供应商及服务商对于自身价值的反复审视和应时创新的能力将进一步扩展商旅市场的未来发展空间。