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July 31, 2019

近日,《M&C China 商旅圈》记者专访了Amadeus旅游渠道亚太区商务旅行副总裁Renaud Nicolle先生。

Q:您认为,今年以来,商务定制游有哪些趋势和变化?

A:商务旅行正在向休闲旅行看齐。毫无疑问的是,商务旅行者和休闲游客一样,希望在旅途中拥有个性化的体验,我们将这一趋势称之为 "商务休闲旅游"。

2019年,在商务定制游领域,有这样几个趋势值得关注。首先是"移动为先",这一趋势在中国已持续了一段时日,预计将继续发展。差旅人士往往日程紧张,事务繁忙,因此他们更希望能够以触手可及的方式去管理旅行计划、沟通旅程中的问题。而这需要商务旅行社及其它在这一领域深耕的从业者就其移动平台上进行全面优化和连接,收集移动应用端数据并对其充分利用,对商务旅行者发送有针对性的推送信息,从而提供个性化的服务。

其次是"环节透明",这一趋势也在商务定制游中发挥着重要作用。旅游管理公司 (TMC) 可从每次交易的信息中提炼出旅行者在旅行偏好上的洞察--这对打造量身定制的体验而言也至关重要。

此外,共享经济也是一个值得纳入考量的重要趋势。优步、Grab和爱彼迎等共享经济服务已在差旅中得到广泛普及,相比休闲旅行,这些服务甚至在商务旅行中更受欢迎。Amadeus的一项研究(Journey of Me)显示,随着"商务休闲游"的兴起,近一半 (46%)的商旅人士选择在差旅期间使用共享经济服务,而这一比例在休闲游客中的数字是31%。共享经济服务能够通过有竞争力的产品服务以及卓越的灵活度和便利性丰富差旅选择,满足商务旅行者的个性化需求。

Q:在您看来,科技将如何赋能商务定制游?

A:如今的商务旅行者越来越需要借助最新技术的帮助,从而随时在线并高效办公。

正如刚才所说,对于不少商务旅行者来说,手机是他们与自己公司及差旅管理公司(TMC)进行联系的主要工具,手机同时也是旅行者在目的地时的重要工具,这为许多企业及差旅管理公司带去重大机遇。同时Hubspot的研究报告显示,2017年有超过50亿的用户使用即时消息应用,即时通讯目前已成为全球第一大通信工具。对于差旅管理公司及行业的其他从业者,应抓住这一机会,针对旅行的每一环节,就其产品及服务与差旅人士高效互动,进行交叉销售和向上销售。

与此同时,人工智能 (AI)这一技术也值得重点关注,手机与人工智能的结合不仅可以消除旅行者在登录自助预订应用及支付工具时不必要的麻烦,还能为旅行者提供更加贴心舒适、轻松无忧的个性化体验。机器人在 AI 的赋能下,将实现从旅行伴侣到旅行助手再到旅行必备神器的蜕变。在这一过程中,企业和差旅管理公司(TMC)将获得大量的数据,通过充分利用这些数据,构建预测分析和基准,他们可为旅行者提供旅行相关的即时信息。

与AI一样,虚拟和增强现实(VR和AR)也将增强旅行者的信心,相信这些技术将为旅游业带来颠覆性的变革。TrendForce报道显示,VR产值有望在2020年达到700亿美元。因此,现在可以说是商务旅行利用VR和AR大展拳脚的最佳时机。2017年时,Amadeus旗下公司Navitaire首次实现了通过VR进旅游行预订,旅行者可以借助Navitaire的VR头盔轻松完成从购票到付款的整个预订流程。

Q:目前,商务定制游存在哪些痛点和挑战?

A:员工任由公司为其安排差旅行程的旧时光已一去不复返,随着Grab和爱彼迎等旅行应用和点对点服务的普及与流行,许多员工,特别是千禧一代和 Z 世代,都希望成为自己的"差旅经理",自主安排航班时间和住宿地点。

对此,企业所面临的挑战是他们对出差员工的安全负有"勤勉义务",若员工经由未经公司批准的渠道自行安排出行,则企业无法确定员工使用的服务提供商是否可靠,也无法掌握员工的行踪及具体位置。

此外,近几十年以来的惯例是,公司通过与旅行社协商,以优惠价格去固定性地预订某些航司的航班和酒店。而让员工自行安排出行则打破了这一惯例,或重创企业的议价能力,并让企业失去折扣优惠。同时,员工通过非常规渠道的预订订单会让企业的费用报销变得更为复杂,并造成报销资源的浪费。

对于企业和差旅管理公司而言,只有了解旅行者的需求,才能提供员工期望的个性化服务。每家企业、每位旅客和每场旅行都有其特性、与众不同,因此企业与差旅管理公司均需要具备更强的灵活性和敏捷性来满足这些独一无二的需求。差旅管理公司必须持续彰显自身存在的价值,而企业则必须要适应员工不断升级的旅行方式。商务定制游,每个环节都应有对策。

首先,旅游内容至关重要,无论是可预订还是不可预订的内容,都应提供真正的个性化体验。此外,用户评论及目的地介绍与航班和酒店内容同等重要,这些个性化内容的供应与交付离不开所有行业参与者的共同努力。差旅管理公司方面,需要根据旅行者最关注的需求(如出行方式与目的地)提供个性化的内容。

Amadeus在这一方面也有相应的努力和成绩,在最初的预订过程中,Amadeus 改进了航班搜索算法,依据创建订单的搜索者偏好从而呈现个性化的搜索结果。而在旅途中以及后期预订过程中,差旅管理公司必须要先了解旅行者的整个行程(无论是否通过公司批准的渠道),才能提供符合旅行者期望的旅行内容。这旅行管理公司可以通过了解行程,推送相关的旅游内容,提高商务旅行的效率(如换乘、候机),或者通过推荐商务休闲游的相关内容,让差旅变得更有意义,令人满意。

酒店经营者等其他行业从业者也可以通过同样的方式来提供个性化的无摩擦实体验,尤其是差旅人士在办理入住/退房手续时,这也正是 Amadeus 移动技术的用武之地。

对于今天的旅行者来说,通讯与网络不可或缺,他们不再满足于收发电子邮件、浏览网站或打电话这样传统的方式。即时通讯应用和社交媒体成为他们亲朋好友,甚至品牌的重要渠道。所有行业参与者都应该积极拥抱新通信方式,与旅行者"心灵相通"。

最后值得一提的是,区块链、人工智能和物联网 (IoT) 等新兴技术都将赋予商务旅行业深刻变革的机会。探索新技术、挖掘新潜能是这一领域中每个参与者义不容辞的责任。旅游业的变革往往突然而迅速,瞬息万变,让人难以预测。正是因此,所有从业者要做的是,与旅行者保持同步,同时放眼未来,拥抱变革。

Q:商务定制游的形式是否更加丰富多彩了?您认为"商务定制游+",未来还有哪些可能?

A:商旅市场一直在经历爆发式增长,根据全球商务旅行协会(GBTA)的预测,这一领域将会在2020年达到1.6万亿美元的规模。自2015年起,中国成为商旅这一领域的最大单一市场,并预计在2022年前都将以每年6.5%的速度持续增长。

随着这一行业持续发展,商务旅行者的需求也日益提高。正如我在前文中提到的,一种被称作"商务休闲"的商旅新形态应运而生,这一新形态指的是员工将差旅与周末休假或其他休闲活动相结合。

我们发现,这一旅行新形势在千禧一代中备受欢迎。正如您所提到的,商务休闲结合了休闲旅行中的一些常见元素,例如在目的地参加节日活动、观看体育赛事或欣赏音乐会。今天的商务定制游的形式更加丰富多彩了,商旅人士的个性化需求也与日俱增。

对商务定制游的未来,我认为从业者可以专注于更多细微之处,打造更具个性化的体验,尤其是对于那些经常到访同一目的地的商务旅行者。

例如,了解旅行者在常规出发地和目的地 (O&D) 的旅途中更偏好何种时刻表/座位,以及他们希望入住的酒店提供哪些类型的房间或设施。这些体验的关键在于无需旅行者反复提供其个人资料和偏好信息,更好的利用历史数据提供个性化预订选择。

对于非常规目的地,旅行者则更有可能会对推荐更感兴趣,因此向上销售商务休闲产品的机会更大,包括Amadeus在内的许多业内人士都对此有兴趣对此进行进一步探索。

Q:如果用一个短语概括,您怎样评价商务定制游的未来?能否具体解释下原因?

A:商务定制游的未来,若要用一个短语来概括的话,我想是 "令人满意的商务旅行体验"。

商旅人士在差旅中的具体需求可能会因其个性、旅行频率、单次旅行目的而有所不同。在某些差旅中,旅行者可能希望效率最大化,能够在熟悉的地方乘机/住宿/用餐,从而将更多精力放在手头工作上。但是在另一些出差旅途中,他们或许希望将更多时间用于参加目的地的活动,例如与同事、客户交际等。但无论每次旅行的侧重点是什么,商旅人士期望并应该获得的,都是"令人满意的商务旅行体验"。