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by 王新胜 编译 | July 16, 2018

"千禧一代"的名声不太好,坊间的种种传闻都让你觉得他们把时间都花在了在社交媒体上发自拍和看视频上。而事实是,他们当中的很多人都是某一领域的专才,将多数时间和精力都用于努力工作。实际上,根据普华永道(PWC)的统计,1980-2000年出生的这一代人,到2020年,将占到全球劳动力的半壁江山。

这些数据已经引起了依靠商务客源生存的酒店业者们的注意。他们认识到,如果"千禧一代"很快成为劳动力的主力军,那么也将势必成为商务旅行者的有生力量。他们的想法没错。根据全球商务旅行协会(GBTA)的数据,"千禧一代"商务旅行的出行次数是1946-1964年间出生人群的两倍。波士顿咨询集团(BCG)也预测,到2020年,全球商务旅行花费的一半都将来自于"千禧一代"。

由于意识到"千禧一代"即将成为重要的客源之一,酒店业者开始在设施和服务上作出一些有针对性的变化,以迎合他们的需求。为了更好地了解这些变化以及背后的驱动力,拉斯维加斯Vdara酒店及水疗总经理Mary Giuliano就酒店如何进化以迎接新一代商务旅行者作出如下阐述。

Q:"千禧一代"商务旅行者和其他客群相比有何不同?

A:我认为有这么几点:首先,科技元素非常重要。最要紧的是好的网络环境,公共区域和客房的信号都要好。但我认为真正特别的一点是,"千禧一代"在出行时的那份好奇心。年长的一代在出行时专注工作,然后迫不及待回家团聚。"千禧一代"更看重每一次出行机会,如鸟出藩篱,尤其对于新的目的地,他们总是渴望一探究竟。这也是我们在很多产品上要突出在地体验的原因--要让我们的客人沉浸在目的地体验当中。在这一点上,"千禧一代"是我们必须要抓住的客群。

Q:从定义来看,酒店业即服务业。但是,我们感觉"千禧一代"不太需要太多人际间的交往,您的个人经验是否印证了这一点?

A:我不认为"千禧一代"和其他旅行者有太大不同。他们步入酒店,希望享受卓越的服务,追求高品质,需要被关注,和其他人并无二致。我认为他们不同之处就是对于科技的依赖。很多年轻人甚至从来没有去过银行。对于这些客人,我们推出了移动入住。作为豪华酒店的从业人员,我们始终希望和客人紧密联系,能够面对面地交流。但是通过移动平台欢迎宾客下榻,仍旧能够为他们营造出色的体验,也更加省时。在他们于酒店逗留期间,还是可以有很多机会与之交流,比如礼宾服务、他们给前台打电话或者在某个餐厅用餐的时候。有时候我们认为他们在全身心地煲电话粥,但他们实际上就是喜欢这种一对一的互动方式。我还认为他们对服务也有很高的要求,有时候你认为他们只想求快,但其实他们也和其他酒店客人一样渴望好的服务。

Q:您刚才提到了移动入住,这是吸引商务旅客的一个很大的卖点,酒店还有什么其他举措吗?

A:我们的举措之一是在几年前改造了大堂的礼宾和吧台区域。我们是一家非常注重私密性的酒店,大堂体验和大堂吧是紧密联系在一起的,礼宾和客房同样如此。我们注意到很多年轻的商务旅客都会参与临时的会议,所以他们需要一个提供电源的远程办公环境,因此,我们将大堂区域重塑为一个高端的工作站,这些客人就可以坐在大堂吧区域充电或举行面对面的会议。

此外,我们的餐厅--Market Cafe也是一个特别的场地。除了提供早餐和午餐外,还提供外卖打包服务,对繁忙的商务客人来说非常方便。顺便说一句,我们还注重食材的健康,确保所有食材的来源都可靠可查,我认为这一点也很重要。

我们另外一个创新是,推出了Crave互动平板电脑。每间客房都配备了这种带有触摸屏的平板电脑。我们移除了客房内所有传统的宣传品,包括叫餐、水疗服务等,通过平板电脑全部可以实现。近期,我们还增加了一个游戏平台,如果你不想看电视,可以打游戏。

最后一点,上个月,我们的团队还迎来了两名机器人服务员。透过平板电脑上的菜单,客人可以从餐厅点餐,机器人可以把餐食直接送至客房。热咖啡、小食或洗漱用品都可以在10分钟内送达。客人的反馈很好,他们非常喜欢这项服务。一旦看到有机器人穿过大堂或搭乘电梯,大家都会拿出手机拍摄,并上传到社交媒体上。

Q:说到社交媒体,贵酒店一直努力创造分享式体验,这是不是迎合"千禧一代"消费者的举措?

A:当然是。其中很重要的一环就是餐饮。我们尝试推出创新菜单和装饰炫目的清凉鸡尾酒,希望有客人愿意拍照和分享。不断追求创新非常重要。事实上,我们已经在Instagram上推出了一个"这个还是那个"的参与活动,让客人决定诸如"你想要火腿奶酪三明治还是鳄梨三明治?"这样的事情。这么做会激发客人的兴趣,让他们参与我们的决策,对酒店来说非常重要。

Q:您之前提到了客房内的互动平板电脑,除了高科技的设备,"千禧一代"客人在入住期间还有哪些需求?

A:我们最初的设计是作为一家公寓酒店,因此每间客房都设有厨房。我认为这一点很有吸引力,因为"千禧一代"客人注重灵活性和舒适度。如果你想做点儿吃的或热点儿吃的,在房间里很容易就能做到。房间陈设非常便捷,空间宽敞,就好像"家外之家"。

Q:在会议方面,你们如何吸引"千禧一代"?

A:从会议方面来说,一个大家关注的焦点话题是尊重"千禧一代"的饮食偏好,无论素食、无麸质饮食、原始饮食,都应该如此。我们在设想菜单工程学,要确保能够提供上述餐饮选择,厨师团队也要能够灵活应对任何餐饮需求。

此外,我们观察到的一个趋势是:会议策划者不再循规蹈矩,他们希望挖掘非传统、模块化的会议场地。我们酒店会议面积只有近1600平方米,其中一个场地略显传统,但颇具美感,令人称赞。我们还有一个场地,名为"丝绸之路"。该场地最初计划修建一家餐厅,但后来我们觉得作为会议场地更为合适。这个场地比较有趣,它挑高不高,透过窗户可以看到酒店建筑前面悬挂的艺术家Nancy Rubins的作品。由于场地特别、自然采光好,这里适合举办招待会和会议。有些小型团队希望在套房举办休闲风格的会议,我们也能够满足他们的需求。

Q:你们所做的这些努力,取得效果了吗?

A:伴随"千禧一代"未来几年逐渐成为消费主体,我认为,我们酒店硬件和产品所做的改变将使酒店长期受益。5-7年前我们会说:"哦,他们还只是入门级别。他们有消费能力吗?他们能够成为忠实客户吗?"现在,我们意识到,应该由我们这些酒店业者来满足他们的需求,以更加灵活、开放和协作的态度,为他们提供享乐休闲的空间和场地,通过创造体验,来增强其忠实度。随着科技发展的日新月异,我认为互通互联仍将是关注的焦点之一。我们要不断探寻让宾客体验更便捷更舒适的方法,为他们打造个性化的互动方式,这将是今后很长一段时期的首要任务。